急激な変化にも揺るがない「カスタマーサクセス」と、それを支える「エンプロイーサクセス」

ブログシリーズ「Work Unleashed～枠にとらわれない働き方」へようこそ。このシリーズは、働き方の「ニューノーマル」に関するBox幹部社員のブログ記事を集めたものです。チームメンバーが時間や場所に縛られずに最高の仕事ができる環境を作るためのヒントをご紹介しています。

現在、多くの人々が、これまでに取引きのあった数々の企業から、今般の新型コロナウイルス感染症(COVID-19)に対するそれらの企業の取り組みを記載したメールを多数、受け取っていると思います。私は、Boxのカスタマーサクセス部門のリーダーとして、この状況を異なる二つの視点で捉えています。企業にとってのブランドコミュニケーションの重要さは認識しています。しかし、お客様は今、さらに優先すべき課題を抱えているのではないでしょうか。

私たちは、Boxがお客様にとっての最優先事項でないであろうことを認識し、また、この危機的状況をビジネスチャンスとして見るのではなく、お客様にとって真に役立つサービスを提供するには何をすべきかを考えなければなりません。このことに関連して、これまでに私たちが学んできたことを以下にご紹介したいと思います。

お客様が本当に必要としているものをプロアクティブに提供する

米国における最初のCOVID-19パンデミック発生時に、Boxの幹部社員は、「大きな被害を受けているお客様を支援するために、私たちが今できることは何か」を考えました。私たちは、リモートワークに関して特別な専門知識を持つと自負しており、このような状況下にお客様を迅速に支援できることを確信していました。私たちが初期段階で行った取り組みをいくつかご紹介します。

• 既存のお客様を対象に、全従業員がBoxを利用できるよう、追加費用なしで30日間利用可能なライセンスを提供。
• 新規および既存のお客様を対象に、管理者およびエンドユーザー向けのトレーニングコースを無料で提供。
• コラボレーションに役立つWebセミナーを提供―Box Virtual Summit Japan Summer（7/7ライブ配信）
• お客様のリモートワーク戦略を支援する無料オンライン相談会を開催。（地方公共団体向け相談会のお申込みはこちらから）

顧客サービスの方向転換―素早くオンラインに切り替える

このような状況下ではどうしても遂行が不可能な業務は存在すると思います。しかし、なんとかすればリモートで対応できる可能性がある業務があります。そのような業務が、方向転換の対象となります。

Boxのコンサルティング部門は、これまで対面で実施していた会議をオンラインに移行し、それにより、オンラインで行うメリットとデメリットを実感することができました。例えば、オンライン会議では物理的なホワイトボードがないため、ブレインストーミングを行うには、他の方法を探す必要がありました。

実際のところ、私たちはオンラインでも従来と同様の効果的なコラボレーションを実現しています。オンラインのコラボレーションとクラウドベースのコンテンツ管理機能により、わずか4～5日で新たな成果を生み出すことができました。Boxはクラウド・コンテンツ管理ツールを構築・提供している企業であり、このような転換はそれほど難しいことではありませんでした。また、リモートワークに関しても、ある程度の実績があり、これまで社内で蓄積してきたノウハウは、同じような課題に取り組むお客様にも役立てていただけるのではないかと考えています。

これまでに私たちが講じてきた多くの対策はお客様に向けたものでしたが、地理的に分散した大規模な組織のリーダーとしては、社内の各部門の従業員を支援することも極めて重要なことだと考えています。

各従業員がそれぞれの専門領域に注力する

私たちがお客様の問題解決に取り組む際には、通常は、顧客対応の窓口である担当者がすべての問題に対応します。しかし、今般のような危機的な状況下でお客様を迅速かつ効率的にサポートするためには、問題自体の解決が可能な専門スタッフに直接誘導したほうが有益な場合があります。

例えば、Boxのお客様がアカウントエグゼクティブやカスタマーサクセス部門のマネージャーに支援を求めるのはよくあることで、COVID-19の発生以前は、お客様の問題を彼らが直接解決するよう努めていました。しかし、現在の状況下では、サポート担当として正規の教育を受けた者がケースを引き継ぎ、直接対応したほうが、問題を迅速に解決できる場合が多くなっています。リーダーとして大切なことは、担当者が状況に応じた判断を自らの裁量で行えるよう、適切な指針を与え、同時に、その担当者が必要とする支援を供することであると考えます。

状況に応じたコミュニケーションを心がける

お客様への対応に直接関わる組織のリーダーにとって、今は、組織内に向けたコミュニケーションのあり方を再検証するよい機会です。誰もがよりストレスを感じているときには、業務の優先順位を明確にし、集中できるようにすることが重要です。私はよく、自身のチームのメンバーにアイデアを次々と投げかけて、何がうまくいくのかを試してみることがあります。しかし、メンバーがすでに疲弊している場合には、いったん引いてアイデアにフィルターをかけ、控えめにするよう心がけています。また、対応できないほど多くのアイデアを一度に投げかけられたメンバーが、それを押し返す（対応できない旨を率直に相手・上司に伝える）ことができる環境を保っておくことも大切です。

一方、私は自身のチームのメンバーに対して、十分なリソースがないことだけを理由に、アイデアに対して簡単に「No」と言わないよう働きかけています。自分自身が直接采配できるリソースだけで物事を考えていると、柔軟な思考が妨げられてしまいます。私は自身のチームには、昨今のような状況下においては特に、リソースのあるなしに縛られず、創造力を駆使して重大な問題に挑戦してほしいと考えています。お客様にとって十分なメリットがある優れたアイデアであれば、それを実現するためのリソースは、可能な限りリーダーである私が責任を持って獲得するつもりです。

業務を停滞させない

非常事態への対応に多くの時間を要するときも、ビジネスは継続しなければなりません。今のような状況下でも、業務によってはこれまでどおり進めるものがあります。私たちの例で言えば、コンサルティングプロジェクトは予定どおり提供されており、そのお客様に対しては、常に対応できる体制を維持しています。ただし、個々のタスクの提供方法については、柔軟に考える必要があります。

ここで重要なのは、エグゼクティブとしての影響力を発揮して業務の優先度付けを支援すること、そして特に重要なプロジェクトについては、自ら指揮するなどの行動をもって支援することです。また、リーダーとしては、チームメンバーが常にお客様にとって高価値の業務に注力するよう働きかけることが大切です。

リーダーは、自身の影響力や価値を発揮できないケースがあることも認識しておかなければなりません。悩んでも解決できないものはいったん忘れ、「ニューノーマル」における優先度に応じて注力すべき対象を常に見極めることも必要です。

不確実な時代のリーダーシップ

現在、私たちの身の回りは不確実性に満ち溢れています。健康面の不安から、食料品が手に入るのかといったごく身近な不安まで、すべてにおいて先行きが見通せないように感じられます。ほんの数週間前には想像もできなかったことです。このような状況でリーダーとしてすべきことは、業務における集中と優先度付けを支援することです。具体的には、以前は出席していなかった会議に出席することや、チームメンバーとの短時間のミーティングを毎日行い、リモートワークに問題がないかどうかを確認することを意味するかもしれません。このような会議に出席することで、厳しい状況の中でもリーダーがチームを支えていることをチームメンバーに示すことができます。さらに、機会があるごとに、チームメンバーには、お客様や製品といった「確実なもの」に集中するよう働きかけること、そして、自分たちのスキルがそれらをどのように結びつけ、ビジネスに好影響を及ぼすかを知ってもらうよう促すことが大切です。

カスタマーサクセス部門のリーダーとしての私の責務は、第一に自身のチームに対するものであり、第二にお客様、第三にビジネスです。しかし、私を含め、このブログを読んでいただいている皆様も、これら3つのすべてにプラスになる意思決定は可能だと考えています。

Boxでは、場所を問わずチームがベストを尽くせるリモートワーク実践のためのベストプラクティスその他の最新情報を提供しています。詳しくは、Webサイトをご覧ください。

※このブログはBox, Inc公式ブログ（https://blog.box.com/）2020年3月27日付投稿の翻訳です。
著者： Box, Inc. CCO ジョン・ハースティン(John Herstein)
原文リンクhttps://blog.box.com/keeping-customer-success-teams-steady-amid-rapid-change