テレワークが引き起こすコミュニケーション課題と対策

テレワークは従業員にとって場所や時間にとらわれない柔軟な働き方としてメリットがある一方で、コミュニケーション不足が大きな課題として浮き彫りとなっています。そこで、放っておくと企業活動にも支障をきたす、これらの問題を解決するための対策や活用できるツールについて解説します。

テレワークでは、コミュニケーションに注意！

従来からの働き方改革の動きに加えて、新型コロナウイルス感染症が拡大したことにより企業のテレワーク導入が本格化しています。国土交通省がテレワークの実態を調査した「令和2年度テレワーク人口実態調査」によると、雇用型とフリーランスなどの自営型の全体の就業者のうち、22.5%がテレワークを選択しているとの回答がありました。これは過去最高の数値であり、前年度（令和元年度）と比較しても7ポイントの上昇となっています。
（参照：国土交通省「令和2年度テレワーク人口実態調査」）

一方、東京都の調査によると、都内企業（従業員30人以上）のテレワーク実施率は56.6%にものぼります。
（参照：東京都報道発表資料「スムーズビズ」 ）

テレワークはコロナ禍対策だけではなく、場所や時間に対する制約が少ない働き方として、例えば育児や介護などをしながらでも仕事で活躍し続けられること、さらに人流の減少を求められる社会生活において企業として貢献できることなどメリットは数多くあります。ほかにも、これまでのように出社型でない就業形態にすれば交通費やオフィスの維持管理費といった企業が負担する経費の削減にもつながります。 ICT（情報通信技術）が発展している今、同じ場所にいなくても、同時に業務を進めることは十分に可能となっているのです。

一方で物理的な距離があるがゆえに、これまでと同等の頻度で同じようなコミュニケーションが取れないことはデメリットとして多くの企業が認識しています。メールやチャット、ビデオ会議のようなコミュニケーションツールを駆使しても、相手の顔や勤務状況が見えない中で「今、連絡するのはよくないかな」と遠慮して、従業員間の特にちょっと振り返って聞く、話す、確認するというような細かいコミュニケーションの頻度が減ってしまう、文字だけのやり取りが増え、意図が正しく伝達し合えず、結果として業務やアウトプットに支障をきたすことが考えられます。

これらを放っておくと、やがて企業全体の生産性が下がってサービスのクオリティが低下したり、従業員に不満が募り離職してしまったりすることにつながりかねません。

コミュニケーション不足を感じている場合は、従業員にヒアリングなどを行い、なぜそのような状況に陥っているのかをきちんと突き止めることが重要です。原因を正しく洗い出した上で、どのような対策やツールを用いれば解消できるのかを考えていく必要があります。後半で具体的な原因の事例もご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

なぜコミュニケーション不足が生じるのか？

そもそもなぜコミュニケーション不足が生じるのでしょうか。ここでは原因として考えられることを挙げていきます。コミュニケーション不足解消のためにもしっかりと理解しましょう。

やり取りにタイムラグがある

従来のオフィス出社型であれば、ちょっとした相談や報告などは顔を合わせて行うことができました。しかしテレワークでは質問を投げかけてから応答があるまで、タイムラグが生じます。特にフレックスタイム制などを導入している場合、従業員によって勤務する時間が異なるため、応答があるまでかなりの時間を要し、結果として業務の進行が遅くなるといったことも起こりえます。コミュニケーションがスムーズに進まなくなることがストレスとなり、やり取り自体も最小限となっていくのです。

また、テレワークでは相手の状況が見えません。そのためコミュニケーションによって業務を中断させてしまうかもしれないと相手に配慮して、連絡を取らなくなるケースもあります。お互いが気を使いすぎて、大事なことを伝え漏れ、手戻りが発生してしまったり、仕事全体に遅れが生じたりする恐れがあります。

内容が業務上のやり取りに限定されてしまう

オフィス内のちょっとした会話のやり取りや、業務に対してアイデアやアドバイスを出し合うといった機会は、現状のテレワークにおいてはどうしても減少しがちです。お互いに「ホウレンソウ」のみを行うようになると、コミュニケーションの頻度だけでなく「行間」が理解できなくなり、内容の幅も限定されてしまいます。それらが習慣化すると企業全体でコミュニケーションが減っていき、やがて生産性などにも響くことが考えられます。

また、メールやチャットなどの文章のやり取りは相手の表情や仕草から読み取れる情報がなく、細かいニュアンスを伝達しづらいといった課題があります。定期的に顔を合わせて意思疎通できる環境があれば、コミュニケーションの齟齬を解消することも叶うでしょう。しかし、テレワークが主体となっている場合は伝達のずれが積み重なってしまい、従業員同士の関係性にも悪い影響を与えかねません。伝達のずれから生じる問題を懸念して、テレワークでは簡素な文面で最小限のコミュニケーションをするだけになってしまうこともあります。

コミュニケーション不足による悪影響

では、コミュニケーション不足を放っておくとどのような悪影響があると考えられているのでしょうか。ここでは代表的な3つの事柄について説明します。

モチベーション低下

根本的な問題として、従業員の仕事に対するモチベーションの低下が挙げられます。量的、質的なコミュニケーションの不足から相互理解までもが減ってしまい、サービスクオリティ低下どころか、チームの一員として働く意識が薄くなるのです。また、仕事上のストレスを同僚と愚痴などを言い合うことで解消するといった機会も減ってしまいます。そのため、信頼関係や帰属意識が希薄になり、やがて離職へとつながってしまう危険性すらあります。

生産性の維持が難しくなる

モチベーションの低下は、ひいては企業全体の生産性の低下につながります。テレワークという柔軟な働き方を取り入れたはずなのに、それが従業員にとって不自由な働き方となってしまい、サービスや商品の質を下げてしまうことになりかねません。

とはいえ、こうした負の循環を断ち切ろうと導入したテレワークを撤廃してしまえば、これまでテレワークで順調に仕事を進められていた従業員側に影響が出てしまいます。テレワークと生産性の維持のどちらも継続していくために不足していることは何なのかをしっかりと見据えなければなりません。

評価制度への不満にもつながる

これまでの人事評価制度では、勤務態度や協調性などのように出社して顔や動きを確認できることが前提として定められている評価基準が多くありました。しかし、テレワークでは顔を合わせる機会が減ってしまう分、従来通りの基準では上司も部下を評価しにくくなってしまいます。部下の働きぶりに対する評価が成果主義へと偏ると、従業員から疑問や不満が増大する可能性もあるでしょう。

さらに、管理者と人事担当者とのコミュニケーションが減少すれば、従業員評価自体が円滑に進められなくなってしまうことも考えられます。テレワークに沿った人事評価制度を策定しなければ、それぞれの立場において影響が出てしまい離職などを引き起こしてしまう恐れがあります。

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コミュニケーション活性化の方法

では、テレワークでもコミュニケーションを活性化し、相互理解を深め、業務を円滑に進めていくためにはどのような対策を講じればよいのでしょうか。例えば、コミュニケーションに特化したツールだけを導入しても、業務ファイルのやり取りを遠隔同士で行う共同作業では使いづらく敬遠されてしまうこともあります。また、データやコンテンツのやり取り、スケジュール管理などビジネス面のみに特化しているツールだと、反対にコミュニケーションの回数が上がらないでしょう。ここでは有効なツールや使用方法について解説します。

代表的な事例：Microsoft Teams

Microsoft Teamsは、Microsoftが提供するビジネス向けのコミュニケーションツールです。実際にテレワークを始めた多くの企業で導入されており、実績もあります。ビジネスを目的に設計されているため、メールやチャット、ビデオ通話などそれぞれのコミュニケーション方法に合わせて必要な機能が備わっており、1対1の会話とグループでのやり取りのどちらにも適しています。また、スマートフォンなどのモバイルデバイスに対応しているため、場所や時間を選ばずに利用できる点も魅力です。

ビデオ通話機能は、最大1,000人まで参加できるため大がかりな会議はもちろんのこと、定期的なミーティングなど部門やチームごとのちょっとしたやり取りにも気軽に使えます。このような直接会えなくても顔を合わせて話す機会を創出していくことで、お互いの状況を確認でき、業務に関する話もしやすくなるでしょう。

コミュニケーション機能の有効な使用方法を定める

ツールの機能のメリットを最大化するためにも、課題解決に向けた使用方法をきちんと定めておく必要があります。例えば、人事評価への不安・不満を解消するためにコミュニケーションが必要である場合は、1対1で話せるビデオ通話を用いて評価理由の説明や、従業員の意見を聞く機会を設けます。そうすることで出社型と同じように直接意見を吸い上げることが可能となるのです。また、評価する上司と部下が個別に近況を話せる機会などをつくっておくことも不満などが増大しないようにする対策となります。

コミュニケーション活性化を業務効率向上へつなげる

コミュニケーションの活性化にはチャットだけ、メールだけといった1つの方法の頻度を増やすのではなく、相談や報告にはチャットとビデオ通話、業務の堅いやり取りにはメールなど複数の方法を組み合わせて、自ずと機会を増やしていくことが有効です。加えて、ビジネスにおいて必要不可欠な文書や動画などのさまざまなコンテンツの共有・共同編集や管理が行えるツールも活用していくことで、相互理解と生産性の向上も期待できます。テレワークの利点を最大化させるためには、Microsoft Teamsの機能を補強するツールの導入も検討した方がよいでしょう。ここではツールの選定する際のコツとBox for Microsoft Teamsについて紹介します。

汎用性も選定基準

テレワークでは、従業員それぞれがPCやタブレット端末など異なる環境で働いています。そのためさまざまなOSや、インターネットブラウザに対応できる汎用性があるツールを選ぶことが重要です。充実した機能が備わっているのかも大事なポイントですが、これらの汎用性を考慮しないと使える従業員とそうでない従業員が出てきてしまい、運用がうまくいかない可能性があります。

Box for Microsoft Teams

Microsoft Teams の機能強化をなすツールの代表例がBox for Microsoft Teamsです。各種OSやブラウザに対応しているため汎用性の面でもクリアしています。また、チームのコミュニケーション活性化に加えて、会話やチャットでのやりとりといったTeamsならではのコミュニケーションに加え、ファイルや資料といったコンテンツの共同作業や管理を遂行させる機能、セキュリティ対策が備わっています。ビデオ会議に即したリアルタイムでのメモ共有などの機能もあり、テレワークの課題でもある作業効率やコミュニケーション不足起因のアウトプットが出しにくいといったストレスを減らすなど、テレワークの課題解決というメリットを最大化できるツールです。

まとめ

テレワークはオフィスに出社せずに柔軟に働けるメリットがある一方で、お互いの顔が見えないことによるコミュニケーション不足やそれによる手戻りとストレスに陥る可能性があり、実際に課題を抱える企業も少なくありません。課題の解決には、Microsoft Teamsのような複数の方法でやり取りできるツールでコミュニケーションの頻度を増やしながら、Boxと上手に組み合わせ、連携させることで業務のコラボレーションと相互理解強化や手戻り低減にもつながり、コミュニケーションの良い循環の礎となるでしょう。この機会にぜひ、Box for Microsoft Teamsの導入をご検討ください。
https://www.boxsquare.jp/blog/box-microsoft-teams