働き方が変わった今こそ必須！業務改善とは? 業務改善方法やフレームワーク、ツールを紹介

トヨタ、ホンダ、ソニー、パナソニックなど、世界にとどろく製造業の成長、および日本の高度経済成長を支える役割を果たしたのは「KAIZEN（カイゼン）」です。アルファベット表記されることからもわかるように、他の国もこぞって学びました。KAIZENは、ものづくり大国と呼ばれた日本が独自に編み出し、進化・発展を遂げて品質向上や生産性向上を成功させてきた強力な武器でもあります。

そして、KAIZENの意思は製造業だけでなく日本経済全体に浸透しており、今や業務「改善」に取り組んでいない企業は皆無といっても過言ではありません。

しかし、その一方で不合理な業務改善が進み、上層部はなかなか成果が上がらないことにイライラし、現場は場当たり的な業務改善に疲弊しているという企業が多いのも事実です。このような企業では負のスパイラルが生まれてしまい、最悪の場合「各人が毎月5つの業務改善案を出すように」といった、強制的な改善活動に至っているケースも散見されます。

そこで本記事では、テレワークやハイブリッドワークといった今までにない働き方に変わった今こそ必要となる、業務改善の基礎について解説します。業務改善の定義や、改善から享受できるメリット、役立つフレームワークやおすすめのツールなどを分かりやすくご紹介しますので、自社の業務改善にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

業務改善とは？

まずは基本に立ち戻り、「業務改善とは何か」を解説します。

そもそも「業務」とは何でしょうか？それは人・物・金、そして時間や情報という資源を投入し、それらを商品やサービスという価値に変換するための作業です。会社はこうした資源と業務を駆使して、お客様が望んでいる、あるいは期待以上の商品やサービスを如何に創り出すかということに力を注いでいます。

では、「改善」とは何でしょうか？これは、今ある事象の中から問題点を抽出し、対策を打ち出し実行することで、実行前より良い状態を作り出すことです。この2つの言葉が合わさり、業務改善という言葉が使われています。

つまり、業務改善とは以下のように定義できます。
“商品やサービスという価値を創造するために投入する、人・物・金・時間、情報といった資源と、それらを価値に変換するための業務に隠れている問題点を抽出したうえで、問題ごとに優先度に応じて対策を打ち出し、従来と同じか少ない資源でより多くの価値を生み出すために業務を、より良い状態へ導くこと。”

業務改善と経費削減との関係性

業務改善の定義を理解したところで、間違えやすい「経費削減」との違いについて解説します。業務改善と経費削減はムダを省くという意味では共通しますが、対象となるものが変わってきます。

経費削減は、主にコスト削減を目的としています。利益計算する場合、売上から経費を引いたものが利益となるため、経費を削減すれば自動的に利益率は向上します。具体的な経費削減の例を挙げると、電気代を減らすために古い電気機器から省エネ機能の付いた製品に買い替えたり、印刷コストを抑えるためにカラー印刷ではなくモノクロ印刷にしたり、といったことが挙げられます。

一方、業務改善は生産性や労働環境、サービスの向上、経営の安定化などを目的としています。業務改善を行うなら、コスト削減といった一点だけを見るのではなく、視野を広げて組織全体を見渡して考えることが重要です。具体的には、作業にかかる工数や課題など、業務工程のすべてを見直し、ムダな部分を排除する行為です。業務改善とは、まず現場で起きている問題がどこにあるのかを洗い出し、改善策の立案・実行を経て、結果的に業務効率や生産性の向上、労働環境の改善などを図ることまでを指します。これが実践できれば、ひいては企業全体の経営の安定化につながります。

経費削減では、削減できる対象が見つかり実践すれば、比較的すぐに問題は解決します。対して業務改善は、課題が大きければ長期化したり、簡単には想定通りにいかなかったりすることもしばしば起きます。つまるところ業務改善は、経費削減も含めた企業全体としての生産性向上や業務効率化を目指す取り組みであり、改善の過程で経費削減につながるケースもあり得るのです。この点については、後述の業務改善のメリットにて改めて解説します。

業務改善のメリット

では、業務改善をすることでどういったメリットが生まれるのでしょうか。以下では、具体的に期待できるメリットについてご紹介します。

業務の効率化が期待できる

これまで問題や課題として表面化しなかった業務上のムダを削減することで、業務効率の向上が期待できます。

組織では、長く同じ人が作業していると、その手順に慣れるあまり作業工程を見直さなくなり、工程のムダに気づかない、もしくはムダがあると知りつつもそのまま続けてしまうケースが見られます。ムダな工程に時間をかけていると、稼働が取られ成果が上がらず、従業員の仕事に対するモチベーションの低下につながります。また、不要な作業があることで人件費も余計にかかってしまうため、大きくいえば会社の資産を浪費することにもなります。

こうしたムダを削減することで、業務を効率よく遂行できるようになり、従業員のモチベーションも高まり、結果的に生産性の向上につながります。そのためにも、まずは作業工程を見直し、どこにムダがあるのか、見直すことできちんとミスなく効率化につながるのかをしっかり考えなければいけません。

ムダなコストの削減につながる

コスト削減を課題に挙げた際、すぐに経費やその業務自体をなくしてしまおうとするケースは少なくないでしょう。しかし、それは間違いです。安易な経費の削減は、顧客満足度の低下やサービス品質の低下を招きかねません。さらに、コスト主義で実行してしまうと、実は直接利益や売上につながっていないが、下支えをしていたため、その業務自体をなくしてしまうと市場競争力が削がれてしまうといったこともあります。

業務改善の目的は、コストの削減を目指しながらも、質の部分や企業としての価値や利益はきちんと維持することにあります。たとえば、ペーパーレス化は業務改善の代表格です。ペーパーレス化は必要な工程をなくすわけではないので、競争力などを犠牲にする必要がありません。加えて、紙で行っていた業務がデジタル化されることで、保管の手間が減ったり、より検索性が高まったり、ファイル共有がしやくすくなったりし、業務がより効率的に行えるようになるでしょう。

働きやすい職場づくりにつながる

業務改善によって作業時間のムラをなくし、従業員に無理をさせなくてもよくなれば、働きやすい職場づくりにもつながります。業務の配分が適切に行われれば、従業員が能力を発揮しやすくなります。

特定の従業員に対して、その人のキャパシティを超える作業量がのしかかってしまうと、十分なパフォーマンスを発揮することは難しいでしょう。一部の人だけが残業しなくてはいけないような職場では、どうしても従業員のモチベーションが低下し、会社に貢献しようという意識も薄れてしまいます。

業務を見直し、タスクの分配を適切に行い、必要に応じてシステムや備品の補充なども行うことで、労働環境の改善が図れます。こうした業務改善の取り組みを行うことは、働きやすい職場づくりにつながり、従業員満足度や定着率の向上も期待できます。

業務改善に欠かせない「QCD」の考え方

KAIZENという考えが生まれたのは製造業であるため、製造業の考え方に自社ビジネスを置き換えることで、より明確なビジョンをもって業務改善に取り組めます。その考え方というのが「QCD」です。

QCDとは、製造業の生産管理において重要な3要素である「Quality（品質）」「Cost（予算）」「Delivery（納期）」の略です。製造業ではいずれのプロジェクトでも、最終的にこのQCDを満たすことが正義と考えられています。具体的には、「お客様が満足する、あるいは期待以上の品質を実現する」「それを実現するための予算を計画通りに消費する」「お客様が望む納期で商品を届ける」ことが求められます。

多くの製造業がQCDを重視する理由は、それぞれが商品価値や企業価値、顧客満足度など、ブランドや事業価値を決定づけるあらゆる要素に直結しているからです。そのため、製造業でなくても最終的にQCDを満たし、さらに向上させることをゴールとして業務改善に取り組むことで、より具体的で効果的な改善策を打ち出せるようになります。

QCDの考え方が役立つ業務の例

ここでは、QCDの考え方が役立つ業務の例についてご紹介します。

• 生産管理の例
  まずは「Q」「D」を重点的に改善する生産管理の例です。ある自動車部品メーカーでは、生産過程において部品の一部が不良品になりやすいという課題がありました。繰り返し起こるため、納期にも遅れが生じて困っていたそうです。プレス加工に使用している機械に問題があることが原因とわかり、より製品の品質を保てるよう、同社は新しい機械の導入を決めました。
  このケースの場合、「Q」の維持と「D」の改善を図るために、一見すると「C」は犠牲にしたものと考えられます。しかし、新しい機械を導入することで、これまで修理やメンテナンスにかかっていた費用が削減され、実は「Ｃ」も改善でき、QCDのバランスが保たれたという事例です。
• 戦略策定の例
  戦略策定においてもQCDの考え方は活用できます。たとえばスーパーマーケットでは、商品の安全性を保証・訴求するために、なるべく国産原料を使用した無添加のものを提供したり、保存料や着色料の未使用を宣伝したり、賞味期限を考慮した独自の物流システムを構築したりしているケースが見られます。このようなケースでは、材料や配送などのためにコストがかかる分、販売価格を上げざるを得ません。よって「C」を犠牲にし、「Q」を最優先に据えて「D」の改善も図ることで、ブランドの維持・向上に努めています。
  逆に、「Q」をある程度の水準にとどめ、その分「C」と「D」に注力した業態が100円均一です。価格が一定であるため広告費を抑えられる上、新鮮さを保つべく商品開発～納期までのスパンを短くすることで、顧客の支持獲得につながっています。その結果、向上した売上を「Q」に還元できる好循環が生まれています。
• 資料作成の例
  もうひとつは、社内資料の作成などでQCDの考え方を活かす例です。たとえば、誰かに社内用の資料を作成してもらいたい場合、こちらが求めるQCDの割合（バランス）をしっかり伝えてから作成してもらうことが重要です。
  クライアント向けではなく、あくまで社内の人間が見る資料ならば、「Q」よりも「C」や「D」を優先で作成してもらうことがよい場合も多いでしょう。しかし、担当によっては時間をかけてでも「Q」にこだわった資料を作成したい、という考えもあります。依頼する際は、この認識の不一致が起きないよう、QCDのバランスをどのくらいにするかをしっかりと相手に伝えることが重要です。

業務改善に使えるその他のフレームワーク

続いては、業務改善に使えるその他のフレームワークについてご紹介します。

継続的に改善するPDCAサイクル

PDCAサイクルとは、「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」の略です。その場限りではなく継続して業務効率を高めたり、生産性の向上を目指したりするためのフレームワークです。

Plan（計画）では、目標を達成するために実現できる範囲の計画を立てます。たとえば、「残業時間を月10時間減らすために、○○の業務を削減する」といった具体的な計画を立てます。

Do（実行）では、立てた計画に基づき実行し、その記録をつけていきます。具体的には「日々何時から何時まで勤務し、何時間の残業をした」という具合です。

Check（評価）では、最初の計画通りに実践できたか、その計画は実現するうえで妥当なものであったか、成果は生まれたかなどを考えます。

Action（改善）では、その評価に基づき、よかった点は継続して行い、悪かった点は改善できるよう計画を練り直します。

このように、PDCAを常に回しながら日々見直しや改善に努めることで、より高い成果の創出につながります。逆に、改善の余地がないと判断した計画に関しては中止し、新たに立て直すという工夫も必要です。

目的に合わせて難易度を設定するBPMN

BPMNとは「Business Process Model and Notation」の略で、業務フローの難易度を目的に合わせて階層的に設定するフレームワークです。

難易度として、BPMNの中でもすぐにできるシンプルなものとしては、記述レベルで行える簡単な手書きの業務フロー図の作成が挙げられます。そこから例外的な業務フローを加えたり、改善手法を検討したりする際に活用できるのが、分析レベルと呼ばれる階層です。

さらに複雑なものとして、上記2つに加え、システム上で実際に使用されるデータなどを盛り込み、外部システムとの連携まで構想された業務フロー図もあります。実際に行う場合は、業務フローの目的に合わせて決めることをおすすめします。

幅広い業務に活用できるECRS

ECRS（イクルス）は、「Eliminate（排除）」「Combine（結合）」「Rearrange（交換）」「Simplify（簡素化）」の略です。業務フローを可視化するというよりも、どこを改善すればよいのかを考えるときに活用できるフレームワークです。

業務フローを可視化したあと、Eliminate（排除）ではムダな工程がないかを確認し、Combine（結合）では複数の業務を集約できないかを検討します。Rearrange（交換）では業務プロセスを交換し合って効率化できないかを考え、Simplify（簡素化）では最終的に業務の一部を減らしたり、簡素化したりできないかを決めます。これは工場からバックオフィスまで、幅広い業務に活用できるフレームワークです。

ふりかえりを重視したKPT

KPTは、「Keep（継続）」「Problem（問題）」「Try（トライ）」の略で、「ふりかえり」によって業務を改善していくフレームワークです。アジャイル開発とともに発展してきたメソッドでもあります。Keep（継続）では「上手く回っているため今後も行いたいもの」を、Problem（問題）では「実際行ってみたものの、問題があって改善する余地のあるもの」をそれぞれ洗い出し、Try（トライ）では前述の2つを踏まえて「これから取り入れたいもの」を検討します。

なお、KPTは業務の取捨選択をすることができる比較的簡単に実践できるフレームワークゆえ、マンネリ化しやすいというデメリットもあります。活用する場合は、きちんと業務改善を念頭に置いて実践する意識をもちましょう。

業務改善の代表的な方法

業務改善の代表的な方法として、たとえば以下のものが挙げられます。

• 作業の自動化
  単調で誰でも務まるにもかかわらず、人の稼働を消費する作業は自動化するのが効率的です。たとえば、ワークフローシステムや電子承認システムなどと呼ばれるツールを導入し、申請や承認といった定型業務を自動化することで、業務効率はグンと上がるでしょう。
• マニュアルの作成
  組織内での業務の進め方や決め事は、できるだけマニュアル化しましょう。マニュアルのない組織の場合、どうしても対応できる人が限られてしまい、属人化や退職、長期休暇といった際のリスクが懸念されます。また、担当する人によってクオリティに差が出ることも考えられます。
  マニュアルを作成して業務を標準化すれば、こういった問題が解消され、業務の改善が期待できます。もちろん、DX時代なので、いつでもどこでも参照できるように電子ファイルにし、見直しができるように、アップデートがあった際に常に最新版がわかる版管理の機能があるコンテンツクラウドで保管することも大切です。また、マニュアル作成の際は作業の洗い出しをすることになるため、同時に作業の見直しを図れるというメリットもあります。
• 文書を電子化する
  資料などをすべて紙で作成していると、用紙代や印刷代、保管場所の確保といった様々な面でコストが発生します。文書はすべて電子化することで、コストや印刷・保管などの手間を削減でき、結果的に業務改善につながります。
• アウトソーシングを活用する
  マニュアルの作成や文書の電子化などを社内リソースでまかなえない場合、アウトソーシングを活用するのも得策です。単純な定型業務はアウトソーシングし、そのほかのコアな業務には社内リソースを確保する、というのも業務効率のアップには欠かせません。
  人手不足でうまく人員の配置ができていない会社の場合、業務を振り分けてアウトソーシングを活用することで、一気に問題解決につながるケースも多く見られます。
  また、アウトソーシングの活用のためには、コンテンツ管理の仕組みはカギとなります。下記記事では、その内容について詳しく解説していますので、ぜひご参考ください。

企業におけるコンテンツ管理の重要性について

実施する際の注意点

続いては、業務改善を実施する際の注意点についてご紹介します。業務改善の方法は、大きく分けると「トップダウン式」と「ボトムアップ式」の2つがあります。

トップダウン式とは、経営者や上層部が業務改善へ積極的に取り組み、打ち出した対策を事業所ごとや部門ごと、あるいは個人に落とし込んでいく方法です。一方、ボトムアップ式は現場主体で取り組む業務改善であり、現場から挙げられた対策を経営者や上層部が検討し、有効性と妥当性を判断して実施するという方法です。

それぞれ一長一短があるので、どちらが一概に優れているということはありません。企業ごとの環境や業務改善の目的に応じて適切な方法を選んだり、適宜組み合わせたりします。ただし、やってはいけないのが現場を無視したトップダウン式や、本質を理解していないボトムアップ式です。

冒頭で述べたような、「各人が毎月5つの業務改善案を出すように」と強制的に業務改善に取り組ませるのは間違ったボトムアップ式です。一見、現場から業務改善案が検討されているように思えますが、実際は経営者や上層部の圧力によるものでしかなく、現場主体の業務改善の取り組みとはいえません。

また、現場の意見をまったく取り入れない、あるいは業務改善の目的や目標などを組織全体で共有しないようなトップダウン式は、経営者や上層部の完全な独裁状態になります。現場の疲弊やモチベーションの低下につながることはもちろん、上層部への不信感を抱かせる原因にもなるため、こうした形での取り組み方は避けなければなりません。

業務改善で使えるツール

業務改善に取り組むうえでは、ツールの活用が効果的です。業務改善に役立つツールとしては、主に以下が挙げられます。

• ビジネスチャット
  ハイブリッドワークが進む現在、手軽にコミュニケーションを取れるビジネスチャットは不可欠といっても過言ではありません。インターネット上でのテキストの送受信や通話がメインで、働く場所を問わない働き方をする企業やチームには非常に有用です。チームメンバーはもちろん、海外支社のメンバーとも簡単にコミュニケーションが取れます。
• RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）
  RPAとは、ロボットを使って業務を自動化するツールです。単純作業や入力作業などの効率化を図るために用いられます。「紙で受け取った注文書をデジタルフォームに入力する」「指定された法則のもとにWebサイトを更新する」といった作業を自動化することで、コア業務に稼働を割けるようになります。
• SFA（セールス・フォース・オートメーション）
  SFAとは「営業支援システム」を意味し、営業部門で発生するさまざまな業務を支援するツールのことです。主に、営業活動に必要な情報をデータ化し、有効活用する目的で用いられます。業務の最適化や効率化、コスト削減などに役立ち、営業活動の脱属人化にも寄与します。
• クラウドストレージ
  紙媒体で書類を管理している場合、書類を閲覧するたびに保管場所へ出向かなければならず、持ち出すにも許可を要したり、紛失・汚損のリスクがあったりと何かと不便です。クラウドストレージ、もしくはクラウドストレージの機能を併せ持つコンテンツクラウドやクラウド型のコンテンツ管理システムであれば、社内外の業務関係者に応じてアクセス権を付与し、インターネットを介して書類やデータを閲覧・共有できるため、こうした手間やリスクが生じません。

業務改善の事例

続いては、実際に業務改善が成功した事例についてご紹介します。

自動車部品メーカーの事例

TPR株式会社は、クラウドストレージの機能とコンテンツ管理の機能を併せ持つコンテンツクラウド「Box」を導入したことで、セキュリティリスクの低減に成功しました。「外部公開リンクに有効期限とパスワードを設定する」というルールが守れていない従業員に対しては、定期的に自動でメールを送ることで、セキュリティ設定率100％を実現しています。

さらに、Boxのレポート機能にRPAを組み合わせることで、ITガバナンスの強化や生産性の向上、業務効率化などにも役立てているとのことです。詳細は下記記事をご覧ください。

Boxフル機能を活用して業務の効率化とペーパーレス化を実現［TPR様 発表事例］

建材メーカーの事例

YKK AP株式会社は、Boxの導入によって、運送業者との煩雑なやり取りの改善に成功しています。同社では従来、事業者への毎日の出荷依頼に際し、配車手配や荷量情報などのやり取りにメールや電話、FAXを使用しており、煩雑で非効率が生じている問題を抱えていました。

データの受け渡し方法を一本化するために、同社は「Box Platform」を採用します。Boxの既存の機能を使うことで、開発期間を短縮しながら業務効率を改善するという課題解決に成功しました。詳細は下記記事をご覧ください。

建材メーカーの物流 DX 推進。三者が Win-Win-Win の社外連携システムを Box Platform でお手軽ビルディング [YKK AP様 発表事例]

5つのステップで完了する業務改善

最後に、業務改善を進めるための具体的な手法をご紹介します。手順としてはまず、業務改善を「可視」「定量」「課題」「実践」「定着」という5つのステップに分けます。それぞれのステップでやるべきことを確実に行えば、本質的な業務改善を達成しやすくなります。

1. 可視（見える化）

いきなり業務改善へ取り組むのではなく、まずは既存の業務プロセスと、そこにある問題を目に見える形にしていきます。つまり現状を把握するのです。具体的には、業務フロー図を作成したり、その中に課題を書き込んだりします。この際、ある業務を変更した際に影響が及ぶ範囲などを特定しておくと、後々の業務改善がスムーズに進みます。

2. 定量（洗い出し）

次に、問題の洗い出しを行い、問題ごとに優先度をつけていきます。優先度に応じて解決すべき課題を決め、その後は業務改善の目的と目標を明確にしましょう。「何のための業務改善なのか？」をしっかりと考え取り組んだほうが、施策効果は圧倒的に高くなります。

3. 課題（タスク化）

業務改善における目的と目標が決まったら、それを実現するために必要なタスクを整理します。タスクを設定する際は、それらを評価する方法も決めておきましょう。この評価方法を決めることは、業務改善の効果を測定するために欠かせません。

4. 実践（推進する）

設定したタスクを実践していきます。その際に大切なのが、各タスクを評価しながら進めていくことです。その際はKPI（重要業績評価指標）を用いると、最終的な目標に対して、改善策がどれくらい推進されているかが分かりやすくなります。

5. 定着（日常化）

各タスクが完了し、当初想定していた業務改善効果が得られた場合は、どのような効果が現れたかを評価します。そのうえで、効果が高いと感じられた改善策については、現場に定着させていく取り組みを行い、大きな効果が得られなかった場合は再度業務改善を実施します。

まとめ

最終的に大切なことは、上記でご紹介した1～5のステップをひとつのサイクルとして、繰り返し業務改善を行っていくことです。業務改善は1日にして成らず、何度もサイクルを繰り返す中で、徐々に効果を高めていくことが欠かせません。また、必要に応じてフレームワークやメソッドを取り入れたり、コンテンツクラウドといった最適なツールを導入したりするのもおすすめです。これまで間違った業務改善に取り組んでいたと感じている方は、今回ご紹介した業務改善方法を参考にしながら、ぜひ取り組んでみてください。