業務改善や変革の方法は?
DXとあわせた効果的な進め方やフレームワークを紹介

TOYOTA、HONDA、SONY、Panasonicなど、日本を代表する世界的な製造業の成長および高度経済成長を支える役割を果たしたのは「KAIZEN（改善）」です。「改善」は、ものづくり大国と呼ばれた日本が独自に編み出し、進化・発展を遂げて品質向上や生産性向上を成功させてきた強力な武器でもあります。

そして、「改善」の意思は製造業だけでなく日本経済全体に浸透しており、今では業務「改善」や「変革」に取り組んでいない企業は皆無と言えるでしょう。

しかし、その一方で不合理な業務改善が進み、上層部はなかなか成果が上がらないことにイライラし、現場は場当たり的な業務改善に疲弊しているという企業が多いのも事実です。このような企業では、負のスパイラルが生まれてしまい、例えば「各人が毎月5つの業務改善案を出すように」というような、強制的な改善活動に至っているケースもあります。

今回ご紹介するのは、業務改善の基礎です。業務改善は何のために存在するのか？具体的に何をすればいいのか？その目的と手段を分かりやすく解説します。

業務改善とは？

まずは基本に立ち戻り、「業務改善とは何か」という業務改善の基本と業務改善に取り組むべき理由を3つのポイントに分けて見ていきましょう。

そもそも業務改善とは

業務改善とは、企業の課題や非効率的な作業を解消して生産性を高め、労働環境を整えることを指します。DX、つまりデジタル変革も時代が変わって従来の方法では非効率になったため、デジタルを活用して生産性をあげる、労働環境を整えるために行うものです。

そもそも「業務」とは、人・物・金・時間などの資源を商品やサービスに変換する作業ですが、業務内容や環境に問題を抱えている企業は、質の高い商品やサービスの提供ができません。

また、業務改善にあたってはKPI（重要業績評価指標）のような客観的な数値を用いると、漠然と進みがちな改善の進捗状況をわかりやすく把握することができます。

業務改善については、以下の記事も併せてご覧ください。

業務改善に取り組む理由

業務改善に取り組むべき主な理由は3つのポイントに絞られます。

1. 業務効率化・経費削減
2. 生産性向上
3. 人手不足の解消・働き方改革

次項では、この3つのポイントについて解説していきます。

業務効率の効率化や最適化については、以下の記事もご覧ください。

業務改善や変革に取り組むメリット

業務改善に取り組む主なメリットは次の3つです。

1.経費削減が実現する

業務改善に取り組めば、効率化し人や時間といった貴重な資源を有効活用できるようになるため、経費削減につながります。

2.生産性向上

労働環境に問題を抱えている企業は従業員のモチベーションを高く維持できません。手戻りが起き生産性が落ちるだけでなく、提供する商品やサービスの品質低下につながります。しかし、業務改善によって成果を発揮しやすくなる環境が整えば、企業全体の生産性向上につなげることができます。

3.働き方改革の対応になる

業務の見直しによって残業時間の削減はもちろんのこと、在宅勤務やテレワーク、ハイブリッドワークといった状況に応じた働き方を実現でき、長時間労働の解消や多様な人材活用にもなります。

働き方改革については、以下の記事もご覧ください。

業務改善に役立つフレームワーク

業務改善を実践する際には、課題解決に至るまでの仕組みがまとめられているフレームワークの活用が有効です。代表的なフレームワークの4つを紹介していきます。

QCD(キュー･シー･ディー)

「QCD」とは「Quality（品質）」「Cost（予算）」「Delivery（納期）」の略です。これらの要素は独立しているのではなく常に相互関係があるため、全体感で捉える必要があります。

各要素の中でもっとも重視しなければいけないのは「Quality（品質）」です。安価で納期が早くても、品質が低ければ顧客は満足しないでしょう。

しかし、品質の向上にはコストと時間がかかります。そのため、QCDを改善するには品質を意識しながら別要素とのバランスに気を配らなければいけません。

ロジックツリー

ロジックツリーは、樹形図（ツリー）によって事象分析を行なうフレームワークです。ひとつのキーワードから派生する問題の原因を掘り下げることで、物事を論理的に検討できるようになります。原因を分析するにあたっては漏れや被りがないように要因を書き出さなければいけませんので注意が必要です。

BPMN（ビジネス･プロセス･モデリング表記）

BPMNは業務フローを表記する方法のひとつです。四角形や丸、矢印などを用いてプロセスをモデル図に描写することで、業務プロセスの関係性を視覚的に把握できます。

業務フローが決まっている場合や複数の関係者がいる場合、または複雑性の高い業務の場合などに有効活用されるフレームワークです。

ECRS（イクルス）

ECRSとは、「Eliminate（排除）」「Combine（結合）」「Rearrange（順序変更）」「Simplify（簡素化）」の頭文字をつなげたものです。この4要素の視点から、業務プロセスの改善ポイントを洗い出します。

各要素を検討する際には順不同ではなく、「E→C→R→S」の順に実施することが大切です。特に「Eliminate（排除）」の部分である無駄な作業を除去していくことが最も高い効果を得られます。

業務改善の手法「プロセスマイニング」について解説

プロセスマイニングを活用すれば、設定したKPIの妨げとなっている事象や根本的な原因を特定できるようになります。業務改善の基本として押さえておきたい手法ですので、プロセスマイニングのメリットや運用のポイントを確認していきましょう。

プロセスマイニングとは

プロセスマイニングとは業務プロセスで蓄積されたデータを解析して改善ポイントを洗い出す手法です。従業員の行動データや承認業務を分析して処理のパターンを可視化します。

プロセスマイニングに期待できるメリット

プロセスマイニング導入には次のようなメリットが期待できます。

生産性向上

もっとも大きなメリットは、業務効率改善による生産性向上です。あらゆるイベントログの可視化で「業務上のボトルネック」や「従業員の経験による業務効率の違い」などを発見でき、業務改善のポイントが明確になります。デジタルやIT/ICTの活用含め無駄な業務を省いて生産性が向上すれば、業績の上昇やコスト削減も実現します。

顧客満足度の向上

業務効率化によって業務スピードとサービスの質が向上することによって顧客満足度を高めることができます。

働き方改革の推進

ムダな業務の削減によって時間外労働の抑制や高齢者のジョブ型雇用対策となります。また、改善点の明確化が作業時間の短縮につながるため、残業時間も減少します。

プロセスマイニング導入･運用のポイント

プロセスマイニングを導入･運用する際には以下の3つのポイントを意識する必要があります。

1.分析すべき領域と課題範囲を洗い出す

プロセスマイニングツールの導入前に解決すべき課題と必要となる分析を整理しておきましょう。

2.ログデータを一元化する

ツールを利用して分析を行う際には、システムに蓄積されているさまざまなデータとプロセスやタスク進行の妨げになっている業務ファイルも一元化し整理して、現状のプロセスと問題点を可視化しましょう。

3.中長期的に継続して改善を図る

業務プロセスの見直しによる結果は一朝一夕では出ませんので、結果の検証と更なる改善を進めるための体制を整え、中長期的なスパンで進めましょう。

業務改善を行う際の注意点やチェックポイント

業務改善を行う際には次のポイントを意識して進めることが大切です。

• 施策の目的を明確化する
• 無理な残業禁止を実施しない
• 従業員の仕事量を把握する
• 正しい人員配置を行う
• 最新のITツールを活用検討する

それぞれ詳しく見ていきましょう。

施策の目的を明確化する

まずは業務に無駄な時間がないかをチェックしたうえで、その無駄を排除しましょう。特に「定例会議」などの習慣的に行われている内容の中に潜んでいることが多いものです。

それから業務改善を行う目的を明確にしていきます。施策の実施目的とゴールが曖昧であれば施策の成否を判断することもできず、業務改善策そのものが不明確になってしまいます。

無理な残業禁止を実施しない

業務効率化と残業禁止は必ずしもイコールとはなりません。残業時間の多さは業務が非効率だからという理由ではなく、単純に仕事量の多さが原因になっている可能性もあります。重視すべきは「仕事量に応じた効率化」です。無理な残業禁止を実施すると業績に悪影響を及ぼす恐れもあるので注意しましょう。

従業員の仕事量を把握する

不必要な残業禁止にも関係する項目ではありますが、適切な業務量の設定は業務改善を成功させるための重要なポイントになります。企業の目標を達成に求められる仕事量を把握できなければ、業務全体の改善と効率化は望めません。各個人のスキル差やそもそも従業員不足が効率の低下を招いている業務も多いため、仕事量の分担に応じて組織の仕組みを変えるだけで効率化できるケースもあります。

正しい人員配置を行う

全体の仕事量を把握したうえで、人員を正しく再配置するだけで業務効率が向上することもあります。従業員のスキルや特技はそれぞれに得意不得意があって異なるため、各人の長所を理解して適材適所を目指すことが重要です。ただし、人員の露骨な再配置は従業員のモチベーション低下にもつながるため、従業員とコミュニケーションを円滑にとりながら慎重に進める必要があります。

用途に合ったITツールを活用する

業務改善には最新のITツールの活用も不可欠です。その多くは用途が決まっているため、運用次第では成果をあげやすいこと、また費用対効果を数値で表せるため、業務改善コストが明確です。

ITツールは多様ですが、まずは業務に必須のデータやファイルといったコンテンツを一元管理できる「コンテンツクラウド」を利用すればインターネット上に用意された場所にファイルを保存でき、プロセスや時間、場所を問わず、正しいコンテンツの活用が可能となります。また、情報共有も安全かつ効率的に行えるため、無駄なコミュニケーションや移動時間を削減することも効果的です。DXの最初の一歩と言えるかも知れません。

業務改善の進め方

業務改善の方法は大きく分けると「トップダウン式」と「ボトムアップ式」の2つに分けられます。トップダウン式とは、経営者や上層部が業務改善へ積極的に取り組み、打ち出した対策を事業所ごと、部門ごと、個人に落とし込んでいくという方法です。一方、ボトムアップ式は現場主体で取り組む業務改善であり、現場から挙げられた対策を経営者や上層部が検討し、有効性と妥当性を感じれば実施するという方法です。

トップダウン式もボトムアップ式も一長一短がある業務改善方法です。会社ごとの環境や業務改善の目的に応じて適切な方法を選んだり、適宜組み合わせたりします。

現場の意見をまったく取り入れない、あるいは業務改善の目的や目標などを組織全体で共有しないようなトップダウン式は、経営者や上層部の完全な独裁状態になり、現場はそれについていくことに疲弊します。

5つのステップで完了する業務改善

それでは、業務改善を進めるための具体的な手順を1つ紹介します。まずは、業務改善を「可視」「定量」「課題」「実践」「定着」という5つのステップに分けます。それぞれのステップでやるべきことを確実に行えば、本質的な業務改善を達成しやすくなります。

1. 可視（見える化）

いきなり業務改善へ取り組むのではなく、まずは既存の業務プロセスとそこにある問題を目に見える形にしていきます。具体的には業務フロー図を作成したり、その中に課題を書き込んでいったりします。この際に、ある業務を変更した際に影響が及ぶ範囲などを特定しておくと、後々の業務改善がスムーズに進みます。

2. 定量（洗い出し）

次に問題の洗い出しを行い、問題ごとに優先度をつけていきます。優先度に応じて解決すべき課題を決め、その後は業務改善の目的と目標を明確にしましょう。「何のための業務改善なのか？」をしっかりと考え取り組んだ方が、施策効果は圧倒的に高くなります。

3. 課題（タスク化）

業務改善における目的と目標が決まったら、それを実現するために必要なタスクを整理します。タスクを設定する際は、それらを評価する方法も決めておきます。この評価方法を決めることは業務改善の効果を測定するために欠かせません。

4. 実践（推進する）

実際に設定したタスクを実践していきます。その際に大切なのが、各タスクを評価しながら進めていくことです。その際にKPI（重要業績評価指標）を用いると、最終的な目標に対して改善策がどれくらい推進されているかが分かりやすくなります。

5. 定着（日常化）

各タスクが完了し、当初想定していた業務改善効果が得られた場合はどのような効果が表れたかを評価します。そのうえで効果が高いと感じられた改善策については現場に定着させる取り組みを進めていきましょう。また、大きな効果が得られなかった場合は再び業務改善を実施します。

業務改善における5つのステップついては、以下の記事も併せてご覧ください。

最終的に大切なことは、これら1から5のステップを1つのサイクルとして、繰り返し業務改善を行っていくことです。「業務改善は1日にして成らず」、何度もサイクルを繰り返す中で徐々に効果を高めていきます。これまで間違った業務改善に取り組んでいたと感じている方は、今回紹介した業務改善法にぜひ取り組んでみてください。

まとめ

業務改善は無駄な業務を排除し、非効率な業務プロセスを正確に把握したうえで適切な対応をすることによって、はじめて生産性を高めることができます。現在多くの企業が取り組んでいるDXもその一端ととらえて良いものです。2022年にデジタル技術無しということはありえないので、ITで効率化できることはどんどん取り入れDXをしながら業務改善をすることは理にかなっています。

業務内で発生しているトラブルを解決するために役立つフレームワークや手法はさまざまですが、自社の課題に最適なITツールを導入しながら、業務プロセスを改善し、生産性と業務環境を整えましょう。